（逆）ハインリッヒの法則

「ハインリッヒ」の法則はよくご存じと思います。ハインリッヒの法則は、労働災害における経験則の一つです。1つの重大事故の背後には29の軽微な事故があり、その背景には300の異常が存在します。これは、「ハインリッヒの災害トライアングル定理」または「傷害四角錐」とも呼ばれています。 『ウィキペディア（Wikipedia）』

これを、工場の品質管理にも応用すします。工場から見た場合、1件の重大クレームは、29件の工程内不良、300件の異常・ひやり体験が隠れているといわれます。この300件の異常を見逃さずに対策し、不良の流出を防がなければならないのです。（左側の図）

次に、視点を変えて顧客側から見てみます。 図の右側が「逆ハインリッヒの法則」を示しており、顧客側に立つと、1件の設計開発の不具合が発生すると、工場では29件の不具合が発生し、300件の顧客の不満、期待外れが発生すると考えられます。

それは、クレームとなって表面化する場合と、不満のまま表面化しないものも多く発生します。企業は、顧客の期待が何であるか「気づく」ことが必要で、そのために、FMEAなどの潜在不具合の発生を防ぐツールが必要になってきます。